Що таке NPS (індекс лояльності клієнтів) та як його рахувати?

Що таке NPS та для чого ця метрика потрібна?

NPS розшифровується як Net Promoter Score (Індекс лояльності клієнтів), який використовується для вимірювання задоволеності клієнтів компанією чи брендом. Він розраховується, ставлячи клієнтам одне запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другові чи колезі за шкалою від 0 до 10?» Залежно від відповіді клієнти поділяються на три групи: промоутери (оцінка 9-10), пасивні (оцінка 7-8) і противники (оцінка 0-6).

NPS є важливим показником, оскільки він надає компаніям простий і легкий спосіб вимірювання лояльності клієнтів. Відстежуючи NPS з плином часу, компанії можуть бачити, як розвиваються їхні відносини з клієнтами, і визначати сфери, які потрібно покращити. Крім того, NPS є стандартизованим показником, його можна використовувати для порівняння ефективності компанії з конкурентами в тій самій галузі.

Як рахувати Net Promoter Score?

Щоб розрахувати показник Net Promoter Score (NPS), потрібно виконати наступні дії:

1. Налаштуйте регулярне опитування своїх клієнтів: ставте своїм клієнтам одне запитання — «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другові чи колезі за шкалою від 0 до 10?».
2. Додайте в опитування додаткове 1 поле після вибору оцінки та попросіть обґрунтувати поставлену оцінку. Це дасть змогу визначити напрямки, по яким треба працювати першочергово.
3. Класифікуйте своїх клієнтів: на основі їхніх відповідей розділіть клієнтів на три групи:
   • Промоутери (Promoters): клієнти, які оцінюють ваш продукт або послугу на 9 або 10. Це ваші найлояльніші клієнти, які, ймовірно, порекомендують ваш продукт/послугу іншим.
   • Пасивні (Passives): клієнти, які оцінюють 7 або 8. Ці клієнти задоволені, але вони можуть бути не такими лояльними, як промоутери. Додатково вивчіть відгуки клієнтів.
   • Противники (Detractors): Клієнти, які оцінюють вас від 0 до 6. Ці клієнти незадоволені вашим продуктом/послугою і можуть навіть перешкоджати іншим використовувати їх. Обов’язково необхідно врахувати залишені коментарі та намагатися покращити продукт або послугу якомога скоріше.
4. Вирахуйте відсотки: обчисліть відсоток клієнтів у кожній категорії, поділивши кількість учасників опитування, які пройшли опитування, у кожній групі на загальну кількість респондентів.
5. Порахуйте NPS: від відсотка промоутерів відніміть відсоток противників.

NPS = % Промоутерів – % Противників

NPS може коливатися від -100 (якщо всі респонденти є противниками) до +100 (якщо всі респонденти є промоутерами). Оцінка вище 0 зазвичай вважається хорошою, а оцінка вище 50 — відмінною.

Як та де проводити опитування NPS?

Існує кілька способів проведення опитувань для вимірювання NPS, зокрема:

• Опитування за допомогою email-розсилок: ви можете надіслати NPS опитування своїм клієнтам через email розсилки. Це рентабельний і ефективний спосіб охопити велику кількість клієнтів, і ви можете автоматизувати процес за допомогою інструментів опитування та ESP систем. Як вибрати ESP систему покроково розібрали в цій статі.

• Опитування на вашому сайті: ви можете додати на свій веб-сайт спливаюче вікно або форму з NPS опитуванням, щоб збирати відгуки клієнтів. Цей метод може бути ефективним для вимірювання задоволеності клієнтів одразу після взаємодії з вашим продуктом.

• SMS-опитування або месенджери(Viber, Telegram etc): ви можете надіслати опитування своїм клієнтам за допомогою текстового повідомлення. Цей метод може бути корисним, якщо ваші клієнти віддають перевагу спілкуванню за допомогою SMS або месенджерів.

Проводячи опитування для вимірювання NPS, важливо переконатися, що у клієнтів є можливість надавати додаткові відгуки та коментарі. Крім того, важливо стежити за клієнтами, які надали позитивні чи негативні відгуки, щоб вирішити їхні проблеми та покращити їхній досвід роботи з вашою компанією, брендом або продуктом.