Retention маркетинг – це стратегія, яку використовують компанії для залучення й утримання наявних клієнтів протягом тривалого періоду часу.

Існують різні тактики, які можна використовувати в Retention маркетингу, наприклад, персоналізована комунікація з клієнтами, програми лояльності, цільові рекламні акції та якісне обслуговування клієнтів. Використовуючи ці тактику, компанії можуть створити позитивний досвід для клієнтів, який спонукатиме клієнтів продовжувати співпрацювати з ними.

Retention маркетинг важливий, оскільки залучення нових клієнтів може бути дорогим і трудомістким, тоді як утримання існуючих клієнтів може бути більш дешевим. Зосереджуючись на утриманні клієнтів, компанії можуть покращити прибутки та створити міцну основу для довгострокового успіху бізнесу.

Ось деякі з основних показників, які зазвичай використовуються для вимірювання успіху Retention маркетингу:

Customer Retention Rate

Retention Rate — це показник, який вимірює відсоток клієнтів, які продовжують використовувати продукт або послугу протягом певного періоду часу. Високий показник утримання вказує на те, що клієнти задоволені та, швидше за все, продовжуватимуть співпрацювати з компанією.

Як рахувати Retention Rate

Щоб розрахувати коефіцієнт утримання клієнтів, потрібно виконати наступні дії:

Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати показник утримання, наприклад за рік. Використовуйте наступну формуло:

Customer Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100

де:

  • CE = кількість клієнтів на кінець періоду
  • CN = кількість нових клієнтів, залучених протягом періоду
  • CS = кількість клієнтів на початку періоду

Визначте кількість клієнтів, які ви маєте на початку періоду (CS). Загальний список має включати як нових, так і існуючих клієнтів.

Визначте кількість клієнтів, які ви маєте на кінець періоду (CE) — лише існуючих клієнтів, які залишалися у вашій компанії протягом цього періоду.

Визначте кількість нових клієнтів, яких ви залучили протягом періоду (CN) — лише клієнтів, які були новими для вашої компанії протягом періоду.

Додайте всі отримані значення у формулу вище та порахуйте Retention Rate або скористайтеся нашим калькулятором для розрахунку коефіцієнта утримання клієнтів.

Customer Lifetime Value (CLTV)

Довічна цінність клієнта (CLTV) — це показник, який вимірює загальну суму доходу, який клієнт генерує для компанії протягом своїх відносин. Він враховує частоту покупок клієнта, середню вартість замовлення та загальну тривалість життя клієнта.

Як рахувати Lifetime Value?

Щоб розрахувати пожиттєву цінність клієнта (CLTV), потрібно виконати такі дії:

Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати CLTV. Наприклад, якщо ви хочете розрахувати CLTV за рік, ви повинні використовувати таку формулу:

CLTV = (AOV x AF) x AL

де:

  • AOV = середня вартість замовлення
  • AF = середня частота покупок
  • AL = середня тривалість життя клієнта (у роках)

Розрахуйте середню вартість замовлення (AOV) — це середня сума, яку клієнт витрачає на кожну покупку. Щоб розрахувати AOV, складіть загальний дохід, отриманий від усіх покупок клієнта, і розділіть його на загальну кількість покупок.

Розрахуйте середню частоту покупок (AF) — це середня кількість покупок, які клієнти роблять за певний період часу. Щоб порахувати AF, розділіть загальну кількість покупок на загальну кількість унікальних клієнтів за той самий період.

Порахуйте середню тривалість життя клієнта (AL). Це середня кількість часу, протягом якого користувач залишається вашим клієнтом. Щоб розрахувати AL, ви можете використовувати історичні дані, щоб визначити, як довго юзер залишається вашим клієнтом.

Вставте отримані дані у формулу вище, щоб обчислити CLTV.

Наприклад, скажімо, AOV для клієнта становить $100, AF – 2 покупки на рік, а AL – 3 роки. CLTV для цього клієнта буде:

CLTV = ($100 х 2) х 3 = $600.

Repeat Purchase Rate

Коефіцієнт повторних покупок (Repeat Purchase Rate) — це показник, який вимірює відсоток клієнтів, які здійснюють кілька покупок за певний період часу. Високий відсоток повторних покупок вказує на те, що клієнти лояльні та, швидше за все, продовжуватимуть співпрацювати з вашим бізнесом.

Як рахувати Repeat Purchase Rate?

Щоб розрахувати коефіцієнт повторних покупок, необхідно виконати наступні дії:

Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати RPR, наприклад за 1 рік. Скористайтеся наступною формулою:

Repeat Purchase Rate = (Кількість клієнтів, що повернулися / Загальна кількість клієнтів) x 100

Підрахуйте кількість унікальних клієнтів, які зробили покупку протягом періоду часу, який ви аналізуєте.

Підрахуйте кількість клієнтів, які зробили більше ніж одну покупку за той самий період часу. Це ваші постійні клієнти.

Підставте ці значення до наведеної вище формули, щоб порахувати коефіцієнт повторних покупок.

Наприклад, якщо у вас було 500 унікальних клієнтів, які зробили покупку протягом року, і 100 з цих клієнтів зробили більше однієї покупки, коефіцієнт повторних покупок за рік буде:

Repeat Purchase Rate = (100 / 500) x 100 = 20%

Це означає, що 20% клієнтів, які зробили покупку протягом року — зробили більше однієї покупки.

Churn Rate

Показник відтоку: цей показник вимірює відсоток клієнтів, які припиняють користуватися продуктом або послугою протягом певного періоду часу. Високий рівень відтоку може вказувати на те, що клієнти незадоволені або що компанії не вдається ефективно з ними взаємодіяти.

Як рахувати Churn Rate?

Щоб розрахувати коефіцієнт відтоку, потрібно виконати такі кроки:

Визначте період часу, для якого потрібно розрахувати коефіцієнт відтоку, наприклад за місяць. Скористайтеся наступною формулою:

Churn Rate = (CL / CB) x 100

Де,

  • CL — Кількість клієнтів, які припинили користуватися продуктом за певний період часу,
  • CB — Загальна кількість активних клієнтів, які були на початок певного періоду.

Підрахуйте кількість клієнтів, які припинили використовувати ваш продукт або послугу протягом певного періоду часу, який ви аналізуєте.

Підрахуйте загальну кількість клієнтів, які ви мали на початку того самого періоду часу.

Підставте отримані значення до наведеної вище формули, щоб порахувати коефіцієнт відтоку. Або скористайтеся нашим калькулятором для розрахунку Churn Rate.

Наприклад, якщо на початку місяця у вас було 1000 клієнтів, і 50 з них припинили користуватися вашим продуктом або послугою протягом того самого місяця, коефіцієнт відтоку за місяць буде таким:

Churn Rate = (50 / 1000) x 100 = 5%

Це означає, що 5% ваших клієнтів перестали користуватися вашим продуктом або послугою протягом місяця.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — це показник, який визначає, наскільки ймовірно, що клієнти рекомендуватимуть продукт або послугу компанії друзям або колегам. Високий NPS вказує на те, що клієнти задоволені та, швидше за все, стануть постійними користувачами продукту.

Як рахувати NPS?

Щоб розрахувати показник Net Promoter Score (NPS), потрібно виконати наступні кроки:

  • Створіть опитування та попросіть своїх клієнтів оцінити за шкалою від 0 до 10, наскільки вони можуть порекомендувати ваш продукт або послугу іншим. Клієнти, які оцінюють вас на 9 або 10, вважаються промоутерами, ті, хто оцінюють вас на 7 або 8, вважаються пасивними, а ті, хто оцінюють вас від 0 до 6, вважаються незадоволеними клієнтами.
  • Обчисліть відсоток респондентів, які підпадають під кожну категорію. Наприклад, якщо 100 респондентів заповнили опитування, і 40 поставили вам оцінку 9 або 10, 30 оцінили вас 7 або 8, а 30 оцінили вас від 0 до 6, тоді у вас є 40% промоутерів, 30% пасивних і 30% незадоволених.
  • Обчисліть NPS, віднявши відсоток Незадоволених клієнтів від відсотка Промоутерів. Наприклад, у наведеному вище сценарії NPS буде таким: 40% – 30% = 10%.

NPS = Відсоток промоутерів – Відсоток незадоволених клієнтів

Зверніть увагу, що NPS може коливатися від -100 до +100, де оцінка +100 означає, що всі клієнти, які пройшли опитування, були Промоутерами, а оцінка -100 означає, що всі клієнти були Незадоволеними.

Класифікація NPS метрики в залежності від отриманого результату приведена на зображені нижче.

NPS Score

Висновки

Відстежуючи та аналізуючи показники, наведені вижче, компанії можуть отримати уявлення про ефективність своїх маркетингових стратегій утримання та визначити напрямки для покращення.

Avatar photo
Про автора

Mykyta Hontar

Retention Manager at Devart

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *